Tous devant nos écrans, nous attendions de savoir à quelle sauce nous allions être mangés pour les jours ou semaines à venir. Après les premières tournures d’usage nous avions notre réponse qui tient en un mot : confinement
Et avec l’appel des français à rester chez eux est très vite venue la question dans la tête de tous les marketeurs et responsables de communication : qu’est ce que je dois faire, communiquer stop ou encore ?
Le premier réflexe a été pour la plupart de stopper instantanément toutes les campagnes sur l’ensemble des canaux digitaux laissant nos boites emails désespérément vides des messages de nos marques préférées.
Mais passé le choc de l’annonce quelle attitude adopter pour les semaines à venir ?
Nous vous proposons 5 conseils pour ne pas couper le lien avec vos contacts (clients, prospects, collaborateurs,…) qui eux n’ont pas envie de le couper avec vous !
Faire un point sur votre activité et l’impact de la crise en toute transparence
Informer vos contacts est notre premier conseil, en restant transparent, jamais larmoyant et en donnant des nouvelles factuelles sur vos contraintes, les modifications éventuelles de votre activité et les suites à prévoir pour eux.
Un exemple avec la newsletter de Cdiscount
Sujet : Message du Président de Cdiscount : Continuer à vous servir au mieux est notre priorité
Un bon exemple d’email très factuel remettant les collaborateurs et les clients au cœur des préoccupations du distributeur.
Donner des éléments de réassurance nécessaires sur la suite de votre activité et le plan de continuité que vous mettez en place
Si votre activité n’est pas mise en pause durant la crise, il est important de communiquer sur la continuité de l’activité et les moyens mis en place pour assurer sécurité et qualité de service. Des éléments de réassurance nécessaires pour rappeler à vos contacts que votre activité continue et qu’ils peuvent continuer à vous faire confiance malgré la crise et malgré des services potentiellement dégradés. Le tout étant de communiquer et encore une fois de jouer la transparence.
Un exemple avec la newsletter de Sushi Shop
Sujet : Informations COVID-19
Ici un email pédagogique sur la continuité avec les process mis en place pour assurer la continuité de service tout en assurant la sécurité des collaborateurs, livreurs et clients.
Adaptez vos contenus pour répondre aux attentes du moment
S’il est important de garder le lien avec vos contacts en continuant à communiquer il est aussi important d’adapter vos contenus et peut être leur fréquence pour répondre aux nouveaux besoins et attentes de vos clients ou prospects. S’adapter et permettre à vos abonnés de se projeter est essentiel
Un exemple de la newsletter de Sklum
Sujet : Que rien ne vous arrête
Un email intelligent qui propose du mobilier pour s’adapter à la situation du moment. Sans trop en faire, une newsletter qui tape juste et permet de rendre service à ses clients.
Soyez décalé et bienveillant… sans trop en faire
La crise est aussi un moyen d’être créatif et de changer le ton de vos communications pour communiquer de manière un peu plus décalée ou chaleureuse sans toutefois modifier radicalement la manière dont vous avez établi votre relation client. Des conseils ou du contenu adapté, des informations ou images réconfortantes peuvent être un vrai plus en période de bad mood… Pas besoin d’en faire trop (le saupoudrage du « prenez soin de vous » peut par exemple passer à la trappe…)
Un exemple avec la newsletter du Club Med
Sujet : Le Club à la maison : Jour 1
Ici un très bon exemple de tout ce qu’il faut faire : conserver son ADN et adapter son message pour proposer des activités ludiques pour les petits et grands. Les parents habituellement « GM » pour gentils membres deviennent pour la peine « GO » gentils organisateurs
Et mon programme relationnel ?
Et bien surtout n’y touchez pas, adaptez le au besoin mais n’y touchez pas. Il faudra toujours dire bienvenue à vos clients, leur souhaiter un bon anniversaire ou leur proposer de l’aide en cas de panier abandonné,…
Alors s’il est de notre devoir de rester chez nous le temps de cette crise, il est aussi de faire en sorte que la vie continue. En gardant en tête la réalité du quotidien et les préoccupations de chacun c’est à nous tous de faire en sorte que le lien ne soit pas coupé, que vos contacts s’ils ne peuvent plus vous voir continuent à entendre de vos nouvelles et à vous de prendre des nouvelles de vos contacts !
