La taille et la réactivité de la base de contacts sont des éléments clés dans la réussite de la communication sur le canal emailing. Une des plus grandes craintes réside dans la stagnation de sa croissance voir dans son attrition. La perte de contacts a plusieurs origines (signalements en spam, NPAI hard ou désinscriptions). Une désinscription indique seulement l’envie qu’a le contact de mettre fin « proprement » à l’échange qu’il a mis en place avec vous lors de son inscription.
La majorité des marketeurs voient une désinscription comme une catastrophe insurmontable mettant en jeu la pérennité de la stratégie marketing à long terme. Pour rappel, la CNIL veille à ce que l’article 38 de la loi du 6 janvier 1978 qui précise qu’il faut offrir la possibilité à « toute personne physique de s’opposer, sans frais, à ce que les données la concernant soient utilisées à des fins de prospection » soit bien respectée. Dans un email, le moyen le plus simple est d’ajouter un lien de désinscription. Cependant, pour prendre un minimum de risques, les décideurs préfèrent le mettre en bas de l’email afin de le « cacher ». La conséquence directe et dramatique est d’augmenter le nombre de signalements en spam.
A mon sens, il n’y a même pas à choisir entre l’attrition de sa base de contacts et l’augmentation des plaintes. Les signalements influencent négativement la réputation de l’envoyeur. Au lieu de perdre un contact, c’est la délivrabilité vers tous les autres contacts qui est impactée. De plus, si une plainte est remontée via une boucle de rétroaction, les bonnes pratiques veulent que le contact soit désinscrit de la base. Au final, on perd deux fois.
Une solution envisageable est de mettre le lien de désinscription en haut de l’email. Celui-ci est visible à partir du panneau de prévisualisation donc le contact sera d’abord tenté de se désinscrire via ce lien plutôt que de signaler le message comme du spam.
Si vous êtes prêt à franchir le pas, pourquoi ne pas pousser l’action un peu plus loin ? Nous conseillons l’utilisation de deux liens de désinscription, un en haut du message et un second en bas. Ainsi le contact trouvera plus facilement le lien et le risque de plaintes sera doublement réduit. Andrew Kordek indique d’ailleurs sur le blog deliverability.com que la mise en place de cette solution conduit à une diminution allant de 15% à 45% des signalements.
Finalement, une désinscription n’est qu’un moyen pour votre contact d’échanger avec vous. Peut-être pour la dernière fois malheureusement et alors ? Quand il s’est inscrit, le processus a été clairement facilité. Pourquoi ne pas faire de même lors de sa désinscription ? L’image qu’il gardera de vous ne sera que meilleure. Enfin, l’impact d’une désinscription simple restera minime en comparaison aux dégâts que subira votre réputation si des plaintes sont émises.
Si vous avez des questions, des remarques, un projet ou des suggestions, n’hésitez pas à contacter NSP qui met tout savoir faire et son expertise à votre disposition.
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